[리얼푸드=고승희 기자]재방문 고객의 확보는 외식업계 매출 상승을 위한 필수요건이다. 경기 침체기엔 더 하다. 기존 고객의 재방문율이 매출에 미치는 영향이 상당하기 때문이다. 하지만 최근엔 업계 불문율도 깨지고 있다.
외식 시장전문조사기관 NPD 그룹(The NPD Group)이 지난해 미국 외식시장을 조사한 결과에 따르면 소비자의 75%가 외식 횟수를 줄였다. 외식 횟수를 줄이는 가장 큰 이유는 높은 외식비 때문이다. 소비자의 대부분은 "외식 후 영수증을 확인하고 가격을 따져본 뒤 식당 재방문을 고려한다"고 답변했다.
그 결과 일주일에 3~4회 이상 외식을 하는 단골(충성)고객의 외식 횟수가 비단골(비충성) 고객 대비 눈에 띄게 줄었다. 대신 일주일에 1회 미만 외식업체를 방문하는 고객의 가치가 더 중요해졌다. 일주일에 1회 미만 외식을 하는 고객은 외식 시장의 47%를 차지하고 있다. 이들이 1회 외식에 들이는 비용은 다른 외식 소비자들에 비해 더 높게 나타났다.
NPD 그룹 관계자는 "이들 비단골(비충성) 고객을 1년에 단 1회만 더 방문하게 만들어도 전체 외식 시장의 규모가 약 11억 달러(한화 1조 2000억 원) 증가하게 될 것"이라고 밝혔다.
비단골 고객에겐 재방문을 결정하는 중요한 요소가 있다. 설문에 따르면 비단골 고객이 재방문에 있어 가장 중요하게 판단하는 것은 정기적인 할인 행사와 함께 재방문 시 주어지는 메뉴 할인 혜택인 것으로 나타났다.
이 설문은 현지로 진출한 국내 외식업체에도 시사하는 바가 크다. NPD 그룹 관계자는 "불경기 외식 시장에선 소수의 단골(충성) 고객에게 집중시키고 있는 멤버쉽과 같은 로열티 프로그램 이외에도 비단골 고객의 추가 방문을 유인할 수 있는 혜택을 마련하는 것이 효과적이다"라고 조언했다.
